Kundenservice von Airlines schneidet schlecht ab

Eine neu durchgeführte Umfrage von Flightright, einem führenden Portal für Fluggastrechte, legt deutliche Schwächen im Kundenservice und in der Informationsqualität von Fluggesellschaften offen. Die Mehrheit der Reisenden zeigt sich unzufrieden mit der Erreichbarkeit und der Unterstützung durch den Kundenservice sowie mit der Qualität der Informationen bei Flugunregelmäßigkeiten. Oskar de Felice, der Leiter der Rechtsabteilung und Experte für Fluggastrechte bei Flightright, interpretiert die Umfrageergebnisse und erklärt die Rechte der Passagiere im Fall von Flugproblemen.

Die Umfrageergebnisse, die in Verbindung mit dem neu veröffentlichten Airline-Index stehen, zeigen, dass lediglich 20 Prozent der Befragten mit der Erreichbarkeit des Kundenservices bei Problemen wie Verspätungen oder Ausfällen zufrieden sind. Etwa die Hälfte der Teilnehmer äußerte Unzufriedenheit oder große Unzufriedenheit. Dies weist darauf hin, dass viele Passagiere Schwierigkeiten haben, die notwendige Unterstützung zu bekommen.

Oskar de Felice betont, dass die Umfrageergebnisse für die Fluggesellschaften ein deutlicher Hinweis sind, ihre Kundenservice- und Kommunikationsstrategien zu überdenken und zu verbessern. Er meint, dass Airlines sich stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren sollten, um das Vertrauen zurückzugewinnen und um zusätzlichen Frust bei Flugproblemen zu vermeiden.

In Bezug auf die Qualität der bereitgestellten Informationen bei Flugunregelmäßigkeiten zeigt sich die Situation noch besorgniserregender: Nur 23 Prozent der Befragten bewerteten diese Informationen als sehr gut oder gut. Ein größerer Anteil von 36 Prozent hielt die Informationen für ausreichend und befriedigend, während 41 Prozent sie als unzureichend bezeichneten.

Zur Frage der Hilfsbereitschaft des Kundenservices äußerten sich lediglich 8 Prozent der Befragten als sehr zufrieden. 30 Prozent fanden die Hilfsbereitschaft neutral, und 42 Prozent empfanden sie als wenig oder gar nicht hilfreich. Diese Zahlen verdeutlichen die Notwendigkeit für Fluggesellschaften, ihre Kundenservice-Prozesse kritisch zu überprüfen und zu verbessern.

Ein weiteres Problem betrifft die Unterbringung bei Flugausfällen. Nur 9 Prozent der Passagiere erhielten eine sehr gute und 12 Prozent eine befriedigende Unterbringung. 25 Prozent berichteten jedoch, dass ihnen keine notwendige Unterbringung angeboten wurde, obwohl ihnen dies gemäß der EU-Fluggastrechteverordnung zustand. Dies zeigt, dass es bei den Airlines erheblichen Handlungsbedarf gibt, da sie in solchen Fällen nicht nur kundenunfreundlich, sondern auch gesetzeswidrig handeln und den betroffenen Passagieren zusätzlichen Stress bereiten.

Bei der Frage der Weiterempfehlung der Airline waren die Befragten eher zurückhaltend. Nur 7 Prozent würden ihre Airline definitiv weiterempfehlen, während 41 Prozent ihre Airline wahrscheinlich oder definitiv nicht weiterempfehlen würden. 30 Prozent waren noch unschlüssig.

Dieser Text basiert auf einer Pressemitteilung von flightright/ Veröffentlicht am 20.08.2024